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淘宝客服要掌握的基本能力

时间:2010-12-02 23:46 来源:淘宝论坛 作者:佚名 浏览: 6308

客服基本能力

1.客服基本要求:熟悉电脑,快速录入能力

客服一般不需要太高深的电脑技能,但是需要对电脑有基本的认识,包括熟悉WINDOS系统;会使用WORD和EXCEL;会发送电子邮件;会管理电子文件;熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法,能够盲打输入。

2.品格要求

1.诚信

作为商家在强调诚信的同时,作为客服,我们也应该秉持诚信的工作态度,诚信待客,诚实工作,诚实对待失误和不足。

2.耐心

在网上在线服务客户,需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题,也是因为客户有疑虑或者比较细心,这个时候,需要我们耐心的解释和解答,打消客户的疑虑,满足客户的需要。

3.细心

面对店铺中少则百种多则千种的商品,每天面对不同的客户,处理数十订单,需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误,都会耗费更多时间和精力来处理。

4.同理心

同理心就是把自己当作客户,设身处地来体会客户的处境和需要,给客户提供更合适的商品和服务。

5.自控力

自控力就是控制好自己的情绪,客服作为一个服务工作,首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户,客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有,有好说话的,就也有不好说话的,遇到不好说话的,就要控制好自己的情绪,耐心的解答,有技巧的应对

三.客服需具备的知识

1.商品专业知识

1.1商品的专业知识:

客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解,最好还应当了解行业的有关知识,商品的使用方法,洗涤方法,修理方法等有基础的了解。

1.2商品周边知识:

不同的商品可能会适合部分人群,比如化妆品,有一个皮肤性质的问题,不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别;比如内衣,不同的年龄生活习惯以及不同的需要,适合于不同的内衣款式;比如玩具,有些玩具不适合太小的婴儿。这些情况都需要我们有基本的了解。

对同类的禁用词语商品有基本的了解,这样,我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候,可以更好的回复和解答。

2.网站交易规则

2.1交易规则

我 们应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则,来更好的把握自己的交易尺度。有的时候,顾客可能第一次在网上交易,不知道该如何进行,这个时候, 我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则,有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。此外,我们还要学会查看交易详情,了解如何付款、修改价格、关闭交 易、申请退款等。

2.2支付宝等支付网有关的流程和规则

了解支付宝及禁用词语网有关交易的原则和时间规则,可以指导客户通过支付宝完成交易,查看交易的状况,更改现在的交易状况等。

3.物流及付款知识

1.如何付款

现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。银行付款一般建议同银行转账,可以网上银行付款,柜台汇款,工行同城可以通过ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候,应详细说明是哪种银行卡,还是存折,银行卡和存折的号码,户主的姓名。

客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易,如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易,我们需要判断顾客确实是不方便还是有禁用词语的考虑,如果顾客有其他的考虑,应该尽可能打消顾客的顾虑,促成支付宝完成交易;如果顾客确实不方便,我们应该向顾客了解他所熟悉的银行,然后提供给相应准确的银行帐户,并提醒顾客付款后及时通知。

2.物流:快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式,查找方式。

了解不同物流的运作方式(一般为邮寄,邮寄分为平邮(国内普通包裹)、快邮(国内快递包裹)、EMS,最好还应了解国际邮包(包括空运、空运水陆路、水路);快递,快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹;货运,货运分汽运和铁路运输等。

了解不同物流方式的价格:如何计价,价格的还价余地等。

了解不同物流方式的速度;

了解不同物流方式的联系方式,在手边准备一份各个物流公司的电话,同时了解如何查询各个物流方式的网点情况;

了解不同物流方式应如何办理查询

了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。

常用网址和信息的掌握:快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。

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