淘宝客服如何处理退货发货等常见问题？

虽然淘宝客服每天都要招待不少顾客，回复他们咨询的问题，但其实这些问题总结起来，也就只归为三类：退货、发货及回复。所以只要客服在工作之前准备好怎么回答这些问题，就能帮自己减轻不少工作量了。

一、关于申请退货

买家退货率是比较高的。对于退货这方面，客服最常遇到的莫过于是买家申请仅退款，或是因质量问题申请退货。

如果买家申请仅退款，二话不说一定要驳回，如果对方依然申请仅退款，那就自主申请平台介入，要准备好截图、快递单等凭证。还有很多买家申请退货时，选了质量问题，这样是会提升店铺的品质退款率的，所以在与买家沟通时一定要引导好，让他们申请其他原因。

二、关于发货物流

发货问题也是客服常遇到的，通常就是发货时间和物流信息。

如果买家是问你什么时候发货的话，你就告诉对方“小店已经在加紧时间发货了，一定会在48小时内发出的，请谅解”；如果是问物流为什么没有更新，那么你就可以说“因为产品在运输途中，还未到达站点，不能扫描，或是后台有延迟，请耐心等等”，总之就是要抚慰好买家的情绪。

三、关于客服回复

对于客服回复这方面，抓得还是比较严的，主要考察就是回复率和词汇。

客服回复率，又分为5分钟/15分钟/1小时回复率，回复率过低的话，商家是无法报活动的，而且还有可能会让店铺受到二级处罚，这样对店铺的流量和销量都有不小的影响。所以首先要做的就是及时回复。

词汇方面，像是一些第三方平台，或是返现等有引流可能的词语都不能说，否则是会被认为导流量，要交10w保证金的。还有如果客服出现辱骂顾客的词语，店铺也是会受到限制的，被限制的时长还不定，影响可大了！