淘宝客服绩效考核经验分享

最近一段时间，几乎每个星期，都有做电商的兄弟，和二哥咨询关于客服的绩效考核的问题，今天就我自己的经验，来和大家切磋一下。

（一）

我先强调一下我的观点：

一个淘宝店铺，最重要的岗位是客服，是客服，是客服，是客服重要的事情说4遍。

就算你的店铺年营业额几个亿，我也建议主要领导要亲自关注客服。

因为你需要的所有关于你店铺、产品以及市场的信息，都可以从客服的信息中获取，绝对真实。

客服绝不是简单的卖货、服务，如果是一场战斗的话，客服就是最接近敌方阵地的那群战士，他们对战场的感受是最直接的，因此他们发出来的声音一定要受到高层的重视。但同时，因为他们的位置和工作环境，注定了格局和视野会受局限。

所以，靠谱的店铺，不仅仅有客服，还要有客户运营，就像指挥部的参谋，负责收集信息并进行数据分析。

(二)

好了，开始说正题

一、关键指标:

1、咨询转化率

2、客单价

3、好评率（与客服有关的）

4、复购率

5、销售总额

其中，咨询转化率和客单价，这2个指标要综合考量

4种情况：

1、转化率高而且客单价高：最好

2、转化率高但是客单价低：重点培训与产品有关的知识，增加关联销售

3、转化率低但是客单价高：分析是时间原因还是打字速度慢

4、转化率和客单价都低：如果连续几个月都这样，只能淘汰。

如果你店铺里的所有客服，连续几个月都是第三种和第四种情况，那问题很可能出在运营以及老板身上了。

复购率：很多店铺对于新老顾客的提成是不一样的，是目标导向。

对于新店铺、新产品、新员工，新顾客的提成比例要高一些，因为你要开疆破土嘛

而对于老产品、老员工，老顾客的提成就应该设定的高一些，毕竟新顾客的成交成本比老顾客要高好几倍。

需要思考的几个问题：

1、 如果2个客服，销售总额几乎一样，但是其中一个的转化率是另外一个的2倍，该怎么办？

2、 如果2个客服，按年度来统计，业绩差不多，其中一个每个月的业绩都比较平稳（不是一样，是与公司整体的业绩浮动比较符合），而另外一个，总是暴增暴减，忽高忽低。如何看待这种情况？该怎样处理，才能让他们俩个的业绩更上一层楼？

想不出答案或者对自己的答案没信心的，去和其他运营的小伙伴谈论下，如果你的答案非常出众，二哥会有价值2000元的神秘资料赠送。

二、薪资结构

底薪+提成+季度年度奖励

底薪可以根据入职时间长短、业绩排名等，分为几个梯级。目的是增强客服的工作稳定性

比如，入职3个月后，每3个月涨一次底薪100元，业绩第一名的加100元。

季度奖：完成基本任务，根据转化率和客单价，以及销售总额分别给予奖励。

提成：

提成条件：销售额完成一定数量，咨询转化率与客单价达到平均水平以上，差评中评率低于平均水平。

提成方案：梯级比例，比如销售额的3-5%