淘宝中差评处理技巧及细节分享
| 时间:2018-01-02 18:49 | 来源:未知 | 作者:小编 | 浏览: 140 |
“怎么办？我收到了一个差评！”差评就是卖家心里的一颗雷，是每个卖家心中抹不去的痛。大多数卖家对待中差评都是充满怨气的。因为对于卖家来说，开店不易，卖出去东西更不容易，好不容易看到了希望，而一个中差评的出现，就像是心口剜肉，口中夺食。所以很多卖家都可能带着元气和客户沟通，然后矛盾升级。
在这里气归气，但是我们一定要去思考，几个问题：
我们的充满愤怒的回复能让顾客把中差评改掉吗？
我们的回复评价是给这个顾客看的，还是给后来者看的？
顾客为什么会给这样的评价？
平和下心态，如果想清楚了这几个问题，可能心态就不一样了。
今天的内容就围绕中差评展开来讲，看看中差评能否变废为宝？通过巧用“回评解释”的方式，最大化的转移潜在顾客的注意力，也是一种不错的营销手段，也是变相提升转化的点。
大家都知道，线上购物和线下购物最大的区别就是“体验感”，但趋于线上的空间性，所以大家不能对产品触摸，只有通过对店铺的展现来进行分析。再来确定这家店铺是否靠谱，其中关注店铺的“回评解释”也是顾客是否要购买产品的一个重要衡量标准。
我们今天撇开职业差评师，只去分享正常卖家得中差评如何处理。一般正常的买家给予的中差评，大部分是对购物过程不满意的正常反馈，包括：质量问题、客户态度问题、物流中遇到的问题。然后还有一部分客户不合理要求及过度维权。下面我会和大家分别说一下，遇到上述问题如何处理。
1、质量问题
这种情况会分两种情况：
A、客户提前沟通；B、直接差评
如果是客户提前和你沟通，一定要积极解释，进行退换货，不要有任何拖延，态度诚恳道歉避免中差评产生。如若买家不退换货执意给差评，那么也一定要强调：本店承诺宝贝质量问题本店永久提供售后服务。如果是直接差评，一定要和客户进行沟通，如能说服修改尽量修改（可以给一些补差，红包返现也可以），如果客户执意不该，一定要对客户遇到的情况予以解释，不要去斗嘴，让矛盾激化。
下面的案例大家可以参照一下：
卖家评论：你的这款**太难吃了。
掌柜回复：亲爱的客户，这款**是经典热销款，一直深受广大用户的喜爱，我们的品控一直非常严格。如不符合您的口味，你可联系客户，我们免费提供一份其它产品赠品。若您有任何疑问，也可联系我们的客服，定会给您满意答复!
2、客服问题
这个是很多小卖家经常遇到的问题，所谓人争一口气，佛争一炷香，最好好多小卖家后悔莫及，其实此类问题是可以避免，如果已经发生了，一定要合理回复。
下面的案例大家可以参照一下：
买家评价：没见过这么没素质的客服，买东西几年了第一次遇到。
掌柜回复：亲爱的，真的很对不起，由于我们客服团队的服务不专业，没有及时的解决您的问题，您的这个差评是我们客服团队的警钟，作为店主我代表全店在此郑重的向您道歉，那个对您无理的客服已经被我严厉的批评了，扣了半月的工资，我们一如既往的履行我们7天无理由退换货的、30天包修、90天内提供售后服务，如果这款宝贝有任何问题您可以直接联系旺旺：XX直接找我。
3、物流问题
只要是做淘宝，就肯定在物流商遇到各式各样的问题。其实物流问题是最好解决，这种客户一般会直接差评的，遇到这用问题，我们可以和客户沟通，然后道歉，不用修改差评的。因为此类差评我们能够很好地利用（评论是给以后的潜在客户看的，尤其是差评）。
下面的案例大家可以参照一下：
买家评价：物流选择的实在是太差劲了，半个月才到。
掌柜回复：对不起，这确实是我们的责任，我们没有预料到快递那边临时出现了延迟。您给我们提了个醒，我们已经和快递公司进行沟通，如下次在发生此类事件，我们将取消和他们的合作。
4、客户不合理要求及过度维权
过度维权，小二介入判支持卖家，买家恶意中差评。
对于此类评论我们参考如下评论：
各位买家朋友，我们严格按照淘宝规则办理，这位亲还恶意挑刺，他自己不喜欢这个宝贝我同意他退，他不同意，维权了，淘宝官方已经判断了不支持他，他过度维权了，气急败坏给我了个差评，我也没有办法。我再次承诺，本店无理由退货。
下面我在总结一下，遇到中差评一定要注意如下问题：
1、中差评一定要合理解释；
2、中差评一定要先主动跟客户致歉；
3、中差评里一定要给出合理解决方案。
最好以上细节，中差评也就不那么可怕了。
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