淘宝中差评如何处理？看大商家是怎么做的？

OK，首先我们说 做电商尤其淘宝天猫 客户最喜欢看什么？

除了图片， 客户最喜欢看的是评价 ，尤其是中差评，这是习惯。

那么既然客户这么在乎这个东西 我们是不是要在这上面做点功夫呢？

很多人都害怕中差评，其实不然，这是一个危机 也是一个转危为机的机会。

重点在这里，那么我们就在这开始入手

我们都有回评的功能

回评也会伴随着客户的评价去显示

那么回评上的话术，你可以表达的东西也很多

假如你是一个品牌，你可以在回评中去彰显你品牌的内涵，服务，态度

良品铺子在处理售后问题的时候有一套标准的流程

第一：先致谢后致歉

要先感谢客户提出的意见和建议

然后给客户道歉。这是因为我们没有做好而导致他不好的体验

（就算是个别客户无理取闹，但是从客户自己的角度出发，他也不会认为是他的错误，出问题的时候，

大部分的第一反应，绝对不是检讨自己，而是天然的找借口）如果我们指出是他的错误，很可能对方会恼羞成怒。

第二：解释问题的原因，表示自己的态度

不管什么问题，只要客户怀疑，那就是自己的问题，这是良品铺子的态度

但是会解释，也会主动承担。（哪怕是对方的错误，也会给对方一个台阶下。）

第三：提出解决方案

任何问题，都有解决方案，赔钱的赔钱，赔货的赔货。

（能用钱解决的问题，都不是问题）

第四：再次感谢客户的监督

（除了钱的问题，还让客户有被尊重的感觉，这个很多时候，比钱更重要！）

这个就是一种品牌的方式

那么对于没有问题的评价 或者问题是因为客户没有看到一些你的描述而导致的问题呢？

我们网购，现在的人群浏览一个页面，平均时间就在30秒

很多客户不会看那么细致，所以在评价中去彰显你产品的特点，品牌的文化，品牌的坚守

很多客户就会喜欢，觉得更真实更亲切

同时还可以让你的团队更加有节奏的去优化，找到方向，这些东西是客户看到的，客户在问了，你赶紧做到页面的前面来

或者你产品很多 一时半会做不过来，你客服反正不会很忙 有一个人去做回评 效果马上凸显。

（对于评价的重视程度，就看有没有专人负责）

但这种工作，一定要找一个对产品了解，服务水平高，内心光明的人去做，去监督，大部分客服会做成复制粘贴

做运营的要重点去督促指导 让客服每天闲暇之余就去做这些，纳入到绩效考核中

（产品了解，服务水平高，内心光明的人去做，这个是亮点）

怎么从团队里发掘这种人才？有没有比较好的方法？

首先我的团队，都是一些刚毕业和还没毕业的人

有学识但没有被社会污染（好像我们社会都很污啊，O(_)O哈哈~）

这个是良品铺子学的 招这种人 好培养

第二：作为管理者， 任何事情，你都用行动去说服他，而不是嘴巴

榜样的作用是巨大的，比怎么说更重要的，是怎么做？

第三，给他们一个他们认为做好了能够从物质上和能力上都提升的绩效和培训机制

（这个对于大部分中小电商公司来说，制定一个能减少内耗，激励上进的机制，是非常重要的，但也是最难的，有兴趣的兄弟参考文章末尾二哥的一篇文章）

第四，关注他们的情感，生活等各方面细节，能和他们交心

（尤其是女生客服比较多的团队，老板和主管，要提高情商啊，情商也是生产力啊）