淘宝差评如何处理？

差评，这个名称对于很多电商人来说应该是非常熟悉的名词了，很多时候我们辛辛苦苦的做淘宝，却换来一个差评，这个时候对于一些小店铺来说无疑是非常痛心的一件事。特别是那些敲诈的，横蛮无理的，或者是同行恶意针对等等。很多时候就会严重影响了转化，辛辛苦苦做了一个爆款却给这些评价搞坏了。

案例1：

差评，卖家对这个词一定很敏感，而且一定很不愿意看到，但是差评就像意外怀孕，万一有了也不能不管，我们该如何处理呢?记录我的一个经历。

我曾经也遇到过差评，我把我的经历记录下来，希望对你能有些许的参考。

一次，买家在淘宝上买完一个产品，在没有任何征兆的情况下一周后的深夜给了个评价，当时我还没有睡着，然后也评价过去了，评价完睡意全无，收到第一个差评，你可以想想那个小店是新开的，200多个信誉，第一个无征兆的差评，然后我就联系上了买家的旺旺，可以理解，一个半夜还不睡觉给你差评的人得心情，然后我对他说，你可以和我沟通，我可以退款什么的，总之就是态度一定要很诚恳，然后他说已经确认收货了，怎么办?我让他申请售后，然后把钱全部退给了他，然后答应第二天给我改回好评。

第二天，没动静，旺旺给了一些诚恳的言语，目的就是改好评，旺旺依然不在线，也许好多人会认为遇到这样的买家就认了吧，以后注意就行了，然后联系了阿里的客服，客服的意思是让我们自己解决，好吧，明白了。

中午12点左右，也就是差不多刚吃完午饭，休息的时候，给了他一个电话，我也做好了心理准备，果然，我刚说完他就挂了，我在想，钱已经退给你了，好话已经说尽了，为什么还会遇到这情况，有事大家完全可以商量解决，毕竟无冤无仇也不认识，你买我卖，为了彼此的利益，其他都不重要。我在想，自己对网络有点了解，要不要向其他人那样短信轰炸，及网络方式处理呢?我想，这样做会有效果，但是精力耗进去不值得。

就在我想下一步该怎么做的时候，可能是我的诚意打动了他，手机发出叮咚的声响，买家改回了好评。

案例2：

昨天跟我高中同学聊天。

她刚在淘宝开店，卖水果，被一个客人给了两个差评，问怎么办?

我问，什么原因?

她说，买家收到货后用精确到克的厨房秤称重，少了几克。

我说，给客人补寄二斤过去，然后道歉。

她说，这个人是第二次了，我上次给她补了，她得寸进尺，这次又来。

我说，拉黑，别理她了。

她说，那差评怎么办。

我说，等时间，一个月以后自己消失，没人会翻看一个月前的评价了。

这位同学是个很要强的女孩，高中的时候我偶尔考的比她多几分都要给我脸子看。她对我的回答非常不满意，说，就这么算了?随便就给我差评，淘宝也不管管吗?我接受不了!太气人了，我要骚扰她!让她受到惩罚!

这些希望对你能有所帮助，毕竟每个人的性格都不一样，凡事先从自己身上思考到底怎么了。懂得人性与提高自己的情商很重要，世界很美好，生活很美好。

为什么会给差评呢?

1.对产品不满意或者是服务不好，心里特别火，给差评发泄一下。

2.敲诈的，故意这样做，骗取利益。

3.同行竞争关系，恶意评价。

现在淘宝对于一些恶意评价和不合理评价会有针对的处理方法：登录到“淘宝首页-联系客服(消费者客服比较方便)-自助服务-违规受理-不合理评价”。

打开之后会有以下5种：

1.不合理要求：需双方聊天举证号，证明评价者以中差评要胁为前提，利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价。

2.卖家威胁：专业给中差评，且通过中差评获取额外钱财或不当利益给出的评价。

3.同行：与同行交易后给出的中差评。

4.第三方诈骗 ：第三方诈骗所产生的评价。

5.泄露信息或辱骂：擅自将别人的信息公布在评语或解释中，在评语或解释中出现辱骂或污言秽语，损坏社会文明风貌等行为，淘宝网将删除评语或解释中辱骂或污言秽语部分文字，但是评价不删除。

恶意评价维权发起条件

1丶必须双方互评的订单;

2丶受理的时间范围为评价产生的30天内。

卖家们如果遇到不合理的评价可以选择相对应的入口，提交资料。就可以了，成功率非常高，可是必须是让给差评的买家有以上行为才可以成立。(可是很多时候大家可以诱导，比如，问亲你要赔50块钱有点多呢，卖给你产品才39元。只要消费者回复或者承认了，之后聊天记录就是证据了，一切诱导他说出不合理评价里面要求去做。)

常见问题

1、一个评价可以提交几次呢?

答：为了更准确和高效的处理您的问题，一个订单只能提交一次，建议您准备好完整和充足的证据再做提交哦。

2、什么情况下，你们才会受理我的投诉呢?

答：根据不同的类型，您可以按照页面提示上传证据，您提交完整和充足的证据之后，工作人员会在24小时之内处理您的问题，并且给您答复，您可以在提交表单页面，右上角，点击“查看您的申请”可以查看结果。

3、我是阿里旺旺子帐号聊天的，怎么提供聊天记录举证号?

答：如果您是子旺旺聊天的，请您用子旺旺提取聊天记录，并且反馈子账户会员名和子旺旺举证号。

4、什么是子账号(E客服)?

答：子账号(E客服)是提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意。

5、子账号(E客服)的会员名格式是什么样的?

答：子账号会员名的格式形式如下：

主账号会员名+子账号昵称，中间用冒号隔开。

例如：您的主账号会员名是“淘宝”，您的子账号可以是“淘宝:小宝”(主账号的会员名必须在前面，子账号的后缀可以自己取哦)，这个“淘宝:小宝”就是您的子账号了。

6、超过30 天的评价是否还受理投诉?

答：不受理，建议亲在评价做出的30天之内做出反馈。

买家给差评后如何解决?

我们收到差评后，应及时联系买家，诚恳地解释，耐心地沟通，了解买家因为什么原因给差评，是质量不好，宝贝描述不符，还是款式不满意，或者是我们客服人员态度太差，或者送货太慢，其实大家心里有清楚的，网上大部分的买家还是挺善解人意的，所以别遇到差评心里就抵触，就是觉得别人是故意的，也许真的是你的言语或者产品给别人造成不好的体验了

在进行中差评售后处理时，在沟通工具的选择上，首选电话是公认的。

语音沟通有文字沟通所无法启及的优势，在各种大促丶聚划算丶淘金币等之后的售后处理工作量较大的情况下，基本可放弃文字沟通的选择，电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=可以达到最理想处理效率。

另外在时间选择上要注意：买家修改中差评是需要登录淘宝的，所以旺旺在线(旺旺隐身买家除外，不是手机旺旺在线)说明其本人在电脑面前，这基本是后续联系解决的最后机会了。

如果不管三七二十一，直接电话过去，人家不在电脑面前，哪怕答应了，过后是很容易忘记的。另外，对于频繁电话买家，这种骚扰性沟通是强烈不建议，把这个时间精力用在剩余中差评的处理上是更好的选择。

1，质量不好或宝贝描述不符

首先我们应该清楚，这是我们的错误，正是因为我们的失误，买家才给我们差评的。我们应该真诚地道歉，然后和气地和买家商量解决办法。

如果买家要求换货，那我们应该爽快地答应，并主动承担买家寄回东西的邮费。并且在下一次发货时，应该更加注意，验货时多留一个心眼，更加仔细地检查，保证客户收到东西能够满意，须知再宽容的客户两次收到不满意的货，都会很气愤的(如果你是客户，碰到这种情况，会不会呢?换位思考下)到那时就毫无挽回的余地了。

要是买家觉得换货太麻烦，想直接退款，那我们也应该表示理解，并且尊重客户的选择，爽快地答应，然后第一时间退款，并且承担客户损失的邮费，我们的错误不能由客户来买单。

新手往往不愿意客户退货，想想也是，好不容易来了一单生意，到头来却是竹篮打水一场空，还反倒贴了邮费，心里一百个不舒坦。这时候我们应该提醒自己，这单生意黄了还有机会再来，这个客户要是走了，怕是永远也回不来了。要是新手们稍不明智，拒绝退款，那我们最后得到的恐怕只能是一个退款纠纷和一个影响极坏的差评。更严重的是，我们从此失去了一个客户，甚至失去了这个客户的亲友来我们小店买东西的机会。这又何必呢，得不偿失啊。

建议：

主动承担来回运费进行退换货，不要有任何拖延，态度诚恳道歉，如若买家不退换货执意给差评，

解释话术如下：

1)丶亲，这个确实是我们的问题，由于我们仓库的人员没有及时将宝贝做分拣，所以导致发到您手上的宝贝有些残次，在不影响第二次销售的情况下，我们随时欢迎您进行退换货，我们承担来回运费，确实给您造成不便了，在此作为店主我郑重承诺，后续购买的买家放心绝对不会发生类似情况，本店承诺宝贝质量问题本店永久提供售后服务。

2)丶如若遇到线头等问题给中差评，

解释话术如下(参考某卖家)：

亲，您发现衣服上有线头确实给您的购物体验带来了不适，您也认可衣服质量是没有任何问题的，我们的衣服都是自己工厂直接生产的，我们请了很多老婆婆帮我们剪线头，这些老婆婆没有什么生活来源，小店利薄也只能给婆婆每件1元钱，老婆婆视力不太好肯能会漏剪，您多多担待，这点小问题就别在意了，我们一起把店铺做好了，给老婆婆更多的收入。谢谢您了

2，款式不满意

这个就主要是客户的问题了，但是切记不要因此觉得客户无理取闹，而是应该和气地和客户商量，尽量说服客户换货，相信客户能感受到我们的诚意，并因此对我们的小店留下不错的印象。

这种情况给中差评无非有两种，

1)丶退换货但不想承担邮费

解释话术：

亲，我们店铺7天无理由退换货服务从未改变过哦，如果是质量问题我们承担来回运费给您退换货哦，但是您说不合身要我们承担运费给您退换货，小本生意我们亏不起呀，如果您一定要我们承担运费退换货否则就给差评的话，我们也没有更好的解决办法了，请各位买家朋友谨慎挑选哦。

2)丶不退不换，经行不退货退款，也就是赔偿

解释话术：

亲丶如果您不喜欢这件衣服我们可以提供7天无理由退换货的，但是您不要退换一定要我们做补偿，这个我们真的不能满足您的，不是我们的质量问题， 您一定要我们赔偿确实办不到啊，请后续的买家仔细的看下我们的宝贝描述，别误拍咯

3，客服人员态度差

听到这个原因，别急着解释，先诚恳地道歉，然后向客户说明可能是我们客服一次接待的人太多了，没有及时回您信息，我们的客服人员有时候要同时接待几个客户，真的很辛苦，真恨不得多生几双手来，心平气和地和客户解释，相信客户一定能够理解的。切忌听到客户的不满就急着解释，那会让客户觉得我们在推脱责任。

4，送货太慢

这是最让我们无奈的情况了。我们随时跟踪物流，我们催着快递，我们比买家还急，可是到头来却得不得买家的理解，得到这样一个差评，我们很冤枉，感觉很委屈，但我们必须冷静下来，诚恳地向客户道歉，然后是耐心的解释。这很难做到，但我们必须慢慢锻炼成这样的功力。淘宝的竞争越来越激烈了，在这高手云集，皇冠数不胜数的大平台上，如果别人做不到，你也做不到，那你凭什么赢。

遇到恶意中差评怎么办?

1丶敲诈勒索

表现方式，加qq聊天威胁，不给钱就不改差评。

解决办法：

妥协!假装妥协，在旺旺上引导对方主动告诉你他的qq或通过核实确认的方法让对方承认qq聊天的那个人对应的是这个旺旺，对方肯定不会直接告诉qq号让你加的。

例如：在旺旺上聊天：“亲，您qq加我了吗?是不是XXXXX啊?”

“刚才加我的那个是你吗?XXXX的对吧?”

2丶不合理要求

表现形式，

1丶退10块钱给我，不给我就给差评。(直接申诉吧，肯定删除的)

2丶这个宝贝我不满意，你要给我满意的答复

这样的人无非就是要钱，如何规避?

例如：在旺旺上聊天：

“亲，这个问题不能再谈谈吗?可以退换的，能不给差评吗?”

“不行，质量太差了，我接受不了，懒得退换货”

“那您要怎么解决呢?”

“你自己看着办，不好好解决就给你差评”

“亲，你看下支付宝账户，我给你转20元钱了，收到了吗?”

“恩，看到了，好了”

这就ok了，拿着聊天记录维权去吧。

3丶过度维权，小二介入判支持卖家，买家恶意中差评

解释话术：

各位买家朋友，小店亏本经营，这位亲还恶意挑刺，他自己不喜欢这个宝贝我同意他退，他非要我承担来回运费，维权了，淘宝官方已经判断了不支持他，他过度维权了，气急败坏给我了个差评，我也没有办法。我再次承诺，本店售后服务非常标准，7天无理由退换货，不影响二次销售都可以退换的，请各位亲放心消费。

4丶遇到同行

解释话术：

亲们，请大家记住这个买家，他买了我们的宝贝，什么都没问，也没有联系我们直接给了中差评，经过我跟淘宝官方的联系核实，此人为同行，看到我们的宝贝卖的好他就恶意来竞争，真是可耻的行为，本店本着全心全意为消费者服务的理念经营着遇到这样的同行真的让我们卖家很伤心，不过官方已经回复我了，已经对该卖家警告处理了，请大家放心消费。

提醒大家，现在交易成功后，私下退货退款成功后，再想删除中差评的话现在无法删除了，电话客服一律不出来，线上申诉没有任何入口，请各位卖家注意，要让买家先改评价再退款，你可以通过旺旺答应买家只要修改评价立刻退款，如果不退款买家可以凭借旺旺聊天记录维权的，不信的话可以打淘宝电话问问。

好评永远无法修改，不论内容好坏，退货退款与否，都无法修改，所以各位卖家朋友，遇到中差评别怂，该来的迟早是要来的，积极主动提供解决方案，公正客观对待每位买家，不卑不亢合理利用规则维护卖家自己的权益。

最后：可以录音，遇到差评师 旺旺聊天记录与电话录音就申诉修改差评这个是重要证据，QQ聊天记录不行，可以把QQ聊天记录截图到旺旺跟客户聊，也管用，只是QQ聊天记录不行，淘宝不支持。

总结

最后给大家说说，如果修改评价，一定要让买家先改评价再退款，你可以通过旺旺答应买家只要修改评价立刻退款，如果不退款买家可以凭借旺旺聊天记录维权的，用这样的话语来让买家先修改(可是遇到部分难缠的客户，也可以先打款再修改这个基于费用不多，之后相信这份客户情况下)，另外好评是无法修改，不论内容好坏，退货退款与否，都无法修改，如果客户真的好评之后说坏话了，这个时候建议你可以联系买家追评好话在上面，解释之前说的都是误会。这样就好了。其实中差评不是一个坏处，它可以让你更加知道自已的缺点，去改，这样会更多人的满意，还有不是每个人都是差评师，要学会理解，换位思考，大家就容易处理了。