网店赢得回头客重要因素

时间:2012-07-20 14:08 来源:未知 作者:华仔 浏览: 79

网店最重要的是客源,客源中最宝贵的就是回头客,回头客是构成网店利润的主要来源。来了一个客人,你就要努力把她变成你的回头客,来了第一次不一定会来第二次,可是来了第二次就很有可能来第三次第四次。需要我们着重研究一下如何更好的赢得回头客的心,才是网店能够长久经营的重要因素。

质量。首先是质量得过关。前面说过,质量是店铺最大的金字招牌。90%以上的回头客都是因为这个原因来的,所以不论你的服务多么好,图片有多么吸引人,其他顾客评价美言的再多,都不能促成新顾客变成回头客。尽管你卖给顾客的东西质量确实是很好,但是我们也说厂家的出货里总会有1%-3%的正常次品,说不定正好有一件分流到你手上,而你发货的时因过分自信没有检查仔细,有点小瑕疵,也会让你流失回头客。所以质量再好,再热销的商品,在发货前都要检查到位,不要让顾客说那千分之一的机率让他/她碰到了,真是倒霉。服务。服务是指购物过程中的沟通。语气的轻重、言辞的缓急、介绍的详略、推荐的多少都是要注意的问题。遇到不同的顾客采用不同的方式,在顾客前几句交流中判断出顾客的大致性格,决定是夸张性地描述宝贝还是如实介绍,是用活泼幽默的氛围还是得体大方的文字,是详细地介绍还是简明扼要地回复,是不是要推荐还是推荐多少。比如有些顾客性格稳重,你使劲在那里对人家发些丰富的表情图片,说些幽默的文字,自娱自乐,自己看了聊天都觉得别扭;或者顾客在买的时候用过相关产品,再看看宝贝描述,大致都了解了,只不过要核实一下,而你在那里长篇大论,说这里好那里好,还不如简明扼要只提重点,而对不了解商品的顾客,则要详尽,有问必答。又如我们在顾客买东西的时候总希望顾客能多买点,所以老是想向顾客推荐一些东西,但是顾客有可能烦这个,就跟我们在马路上走着走着,蹭出来一个人向你推荐一样。顾客主动要求推荐些东西的时候,这时要在所不辞;顾客没有说要其它东西的时候,最多顺带问一句有没有别的需要,蜻蜓点水。还有一种情况,就是顾客在挑某种东西时,觉得有点犹豫,而你正好有相关的而且猜测更适合他/她的商品,那么也可主动推荐一下,有时会带来预想不到的效果。服务过程是一个辛苦的过程,至于如何遣词用句,语言得体,如何应对难缠的客户,相信大家各有经验,没有的也摸索一下,看看论坛里的帖子。

售后。售后问题是最麻烦的环节,也包括很多方面。首先说质量问题,前面说了不管东西再好也可能碰到那千分之一的机率,因检查不仔细或者发货粗心,发错款式或者颜色的,或少发货漏赠品的在核实后,要勇于承认,并敢于承担责任。先要核实,有出货单吧,对一下。质量有问题?允诺退换货。不要老想着要出运费亏死了,做生意没有稳赚的时候,亏本几次虽然赔了点钱,但是至少让我们长了记性,而且也极有可能让客户成为回头客,因为客户觉得你负责,诚实守信,更大的好处就不言而喻,即回头客规律。东西漏发了,或者在运输过程中出现了破损的小件东西,可以答应客户退相关金额或者下次购物补发,不过一定要记清楚了,看见客户回头来了,要主动提起,会让顾客心里觉得你一直惦记着这件事,那么第二次成交将是轻易而举的事。另一个令人头疼而且还拿它没办法的就是物流,发错件,分错点,延时派件,服务态度恶劣的,对顾客是个折磨,对卖家却是梦魇,淘宝店内中差评因这个原因的占了不小的比例,不过也没办法,卖家必须靠物流公司,任何一定物流公司都有出错的时候,快递员也是良莠不齐的。遇到这种情况要积极打电话与物流联系,了解问题的原因,并委婉地向顾客解释清楚,并时常跟踪,也可以提议大家都投诉物流公司(不要上淘宝投诉物流,嘿嘿,百分之九十九都不会成的)。凡是遇到问题的,多与客户旺旺沟通,多主动打打电话与客户解释(注意打电话的时间),没有不能理解的客户,只有没做到位的沟通。

主动提醒客户上次的承诺。

VIP会员。VIP已经成为当代社会中最时尚的东西了,既能让顾客得到实惠,而且还是一种身份的象征。VIP分店铺会员和单品会员价。有利润的东西可以设置合理的VIP会员价,这样更利于销量的增长,而且也是最主要拉拢回头客的手段,据相关调查数据,各行业至少有一半以上的回头客是从VIP来的。具体是设店铺会员还是单品会员,需要根据店铺的平均利润来确定。

其它小技巧。如对于回头客尽可能让利,多送一个赠品,平时薄利多销,不如对老顾客让利来得实在。其次,让顾客尽可能收藏店铺,大家知道淘宝搜索有一个“搜索已收藏的店铺”的选项,不管是搜索收藏店铺,还是习惯性地从收藏店铺过来,都有机率促成回头客。收藏店铺图标尽量放在显眼的位置,做得美观、有特色些。再次,让买家帮我们宣传,淘分享火热得很,特别是遇到钻石买家的时候,或者是淘宝达人,成千上万的粉丝都有可能给你带来好运。

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