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开网店如何从服务细节提升顾客体验

时间:2012-06-04 09:45 来源:未知 作者:地瓜 浏览: 116

现在的网购朋友对于网购也从最初的追求低价变得越来越与线下相似,完美、个性化的购物体验依然是消费者最终的需求所在。因此,优化顾客体验,就成为电子商务营销举足轻重的部分,而服务细节则直接决定了给到客户怎样的购物体验。

顾客体验对于电子商务来说不仅重要,而其相对于线下尤其重要:

一、电子商务是在虚拟的市场购买商品,顾客看不到商品,只能购通过文字和图片信息来判断商品。像在实体店购物一样,顾客对购物的环境需要有一个了解,而这个了解的过程很大一部分是通过产品的信息来传达,信息描述的方式直接会影响到顾客在购物时的判断。

二、电子商务的购物流程比实体店购物复杂。线上购物流程相对于线下要复杂很多,支付需要通过线上支付工具来实现,货物从商家到顾客又要经过快递公司。顾客对付款、货运的的感受会直接转嫁到对卖家的整体评价上。

三、电子商务顾客从选购商品到货物到手,有一个时间差,在这段时间里很多因素会影响到顾客对产品、对卖家的主观感受。很多时候顾客再选商品时很冲动也很喜欢,但经过发货、送货的一个流程,到手的时候已经没有了当初的新鲜感。

四、电子商务由IT和互联网技术支撑 ,很多的环节是依托IT技术来实现的,而有些环节是技术无法实现。例如促销时的买赠,不同店铺之间的积分使用,优惠券的使用限制,退换货等等。如果和良好的销售技巧的客服,可以帮助买家选择合适的商品,促成客户的购买行为,从而提高成交率。如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流,那么我们说这仅仅完成服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服,可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问,更快速的对买家售后问题给与反馈,成为客户的”购物顾问“。

三、双向延长售后服务时间

电子商务的购物流程的复杂和相对漫长决定了售后服务的长度要高于线下。从顾客选购好商品完成付款开始,即开始售后服务流程。漫长的等待货物到手的过程很容易让顾客心理产生变化。从货物发出后每一环节都能够通知到顾客,让顾客在这一流程中对每一个环节能掌握到信息,对自己购买的商品能跟踪到,从而是顾客跟卖家的联系更加的紧密,更能够感受到卖家对顾客的关心和关注。

在顾客收到商品后,要对顾客的产品提供完善的跟踪和贴心的服务。线上购物除了和线下一样的口碑传播,能够展现给的其他顾客的评价区别与线下的非常重要的一个环节。有专门的客服经理,每天巡查店铺评价,凡是有负面的评价,一定要做出处理,而且一定是电话沟通。只要他会上来说话的,哪怕消费者的无理批评,只要还是可以挽回的客户,就一定要挽回。出问题不要紧,最关键是出问题后,解决问题的态度和手法,这是最能够赢得消费者忠诚的。

四、物流配送信息及时跟进

对于电商人来讲,物流问题肯定或多或少的给我们留下过很深刻的印象甚至是痛苦。当我们在为订单量不断增加、销售额迅猛增长的时候很容易忽略的一个问题就是物流。这个是绝大多数电商企业无法避免又很难解决的难题。很少有电商企业能拥有自己的配送系统,依托于第三方完成交易的最后一个也是很重要的一个环节,而这其中发生的问题又是我们很难掌控的。看起来这个问题是我们无法解决的,但事实上,通过一些间接地手段,我们可以将物流系统进行合理的优化。缩短下单到发货的时间差,是第一个可以优化的环节,在顾客下单后最短的可控时间内发货提高发货效率。发货后,第一时间发消息给顾客提醒顾客关注物流信息,让顾客感受到效率和关怀。其次是客服团队及时跟进发货,如果派送延迟、失误的情况在顾客发现问题之前及时跟快递沟通解决。将因物流导致的问题尽力控制在最小的范围内,会避免顾客产生不满。 更多网店推广方法尽在淘宝学堂。

电子商务是一个虚拟的购物过程,但这个过程中包含了从数据、服务沟通、物流配送、售后服务甚至IT技术等多个体验环节,看似看不见摸不着,但也正因此而显得电商,每一个环节的细小差错都会辐射到其他的环节,破坏整个流程的体验。所以对电子商务来讲,优化和完善每一个环节的顾客体验,从细节着手,从细节去改善

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