关闭
关闭

开网店如何把握客户—买家分类

时间:2012-05-15 09:28 来源:未知 作者:地瓜 浏览: 204

在整个销售的环节中,客服是最后一个关卡,也是最重要的一个环节,如果客服导购上出现了问题,那么之前我们所做的一些努力都将白费,包括网店装修、店铺推广、流量导入,为了使我们店铺的利益最大化,那么最为客服的我们就应该熟悉以下这六类买家:

1:比较理智的买家

通常这类买家都具有这样的特点:在原则性上比较强、购买速度很快不拖泥带水、付款评价速度很快。这类买家一般受教育程度比较高,网购有规律、原则性比较强、在生活中也是属于那种比较负责任的群体。之所以说他们是比较理智的买家,是因为他们知道自己购买的产品时候适合自己,他们懂得自己想要什么,在他们确认付款收货后,会及时的给与卖家确认收货并给与简短的评价,这类买家是大多数卖家都喜欢的忠实顾客。

客服面对这样比较理智的买家,最忌讳的就是不要把自己的想法强加在顾客的身上,我们需要做到的就是帮助顾客分析、告诉这类顾客关于我们知道的所有专业性知识,用最中肯的态度回答顾客提出的问题,从最根本上打动顾客,另外需要注意的就是不要吹嘘自己的产品,因为这类买家最反感的就是不负责任!

2:习惯性买家

什么是习惯性买家呐?举个简单的例子:比如充值QQ币、QQ增值业务或者是游戏点卡这样的虚拟产品,大多数买家都知道这些基本上属于那种自动发货、自动充值类型的,那么这类买家也很少与卖家沟通就直接拍下了该产品。需要开虚拟充值网店的朋友请点击这里咨询皇冠店长,由皇冠店长亲自为你解答。

对于店铺内开设有这样自动发货类型的产品买家就需要注意了,我们一定要保证货源充足、产品描述一定要写清楚、一旦没有货了,就立刻下架该产品,不要让顾客等很久了,还没有发货,然后回头咨询什么情况,最后落下个差评,如果做虚拟产品在落下个差评,我想你真的不适合做淘宝。

3:无计划性买家

这类买家笔者又称之为:冲动型买家,这类买家购买产品比较随性,看到好看的商品就拍,他们不考虑自身是否需要,买回来之后是否有用得着的地方,他们只是看到广告比较吸引人,图片拍摄的比较诱惑,就匆匆下单拍了下来,通常这类买家85后、90后居多。

客服面对这样的买家,首先要提醒这些买家,是否看清宝贝描述。然后我们需要最好的环节就是店铺的装修和宝贝的描述,不能有欺骗顾客的成分,因为这类买家通常都是因为广告的效果而引来的流量,所以我们一定要在宝贝描述中写清楚,宝贝图片是否与实物有差距。

4:狂妄自大的买家

本来笔者想用VIP买家形容这类群体,但是想了一下觉得狂妄自大更适合他们,我想做淘宝的卖家都有这样的感触,就是当销售高峰期的时候,很多买家同时咨询的情况下,稍微回复的慢了一点就有很多人不乐意了,他就会在旺旺上回复:你不够重视买家,不尊重买家,告诉客服:“我是顾客,顾客是上帝”等等这样的情况。

对于这类买家,我们最好的解决办法就是顺从,满足这些狂妄自大买家的虚荣心,向他们解释一下,店铺客服比较少,咨询顾客比较多,如有照顾不周,忘买家顾客谅解,顺手发一个可爱的表情,缓解一下尴尬的气氛,当顾客虚荣心得到满足以后,这个时候正是推销产品的好机会。

5:比较谨慎的买家

通常情况下这类买家在网购的时候都有一种自我设限的心理:“这个产品质量怎么样?”、“该产品不会有问题吧?”非常谨慎,不过这个也是比较正常的,毕竟多多少少有那么一些不道德卖家为了利益在不断的破坏一些规则,正因为如此,才会让一些买家不断的自我设限、害怕自己买到赝品,买家假货。

客服如果遇到这样的顾客,其实不用担心,最好的解决办法就是先建立友谊。不用着急推销自己的产品,先把自己推销出去,和顾客做朋友,因为这样的顾客,如果你一旦达成销售,那么可谓是长久的客服,忠实的顾客,因为你确实没有让他失望,二次购物是肯定的,所以不用这么着急推销自己的产品,先和顾客建立友谊,当顾客和客服成为了朋友,这个时候他基本上不会在怀疑你的产品,因为其本身他就不是在怀疑产品,而是销售产品的人,这个时候我们在推销或者不去推销产品,产品自己就被这样的顾客消费啦。

6:比较贪婪的买家

贪婪型买家有这么几个明显的特点:讲价方面比较狠、挑剔、比较喜欢拿差评要挟卖家。如何区分这样的买家呐,讲一个真实的案例本文来自于淘宝学堂网(http://www.tbxt.com,教你如何开淘宝店):

买家:你的衣服质量怎么样啊?

卖家:衣服都是我亲自进的,质量没问题。

买家:为什么人家卖20多,你的卖40多?

卖家:进货渠道不同、质量不同,价格自然不同。

买家:那你家衣服质量有人家的好吗?

卖家:这个我不知道!人家衣服我又没看过,我只能说我家的衣服我认为质量是不错的。

买家:是吗?那你便宜点吧。

(中间经过漫长的讨价还价过程,买家擅自拍下两件商品,卖家为了赚信用,咬牙卖给她了。)

买家:你保证质量没问题吧?别人家的可都比你的便宜,你的贵我还买你的,你的质量可得有保证!

(中间经过保证质量的漫长过程。)

买家:我家快递一般都不到,你发圆通吧,我自己就用圆通(她也是个卖家)。

(第二天发货,后因圆通的问题,货被退回来了,买家又抱怨卖家使用的快递不好,要求用其他快递重新送达,刚刚重新发出后......)

买家:那两件衣服我不想要了!这么多天还没到,感觉不好!你给我退款吧!

后面更加夸张,卖家退款后买家签收了衣服,然后跟卖家继续对衣服本身讲价,讲价后过了N天才重新汇款。

客服面对这样的贪婪型买家,给出的建议是:宁肯不做这样的生意,也不要去接单赚这样棘手的钱,因为到最后浪费的是我们的时间、精力。

  •   【优秀刷钻平台】淘宝免费刷钻点这里 兼职刷客日赚100点这里
    觉得本文有用?

    精彩评论

    评论列表(网友评论仅供网友表达个人看法,并不表明本站同意其观点或证实其描述)

    推荐阅读